10月15日，有讀者向南農網絡問政（網絡問政縣市行）報料稱，廣東高州市一老人由於中風無法行動，他兒子代為到高州農信社大路坡分社取錢，信用社說身份証不對，令其到村鎮開証明。証明拿來了，信用社又說要老人親自來，家屬就將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給。僵持之下，老人死了。（10月16日,《中國青年報》）

因工作人員堅守“工作制度”，高州市新垌鎮新德村69歲中風老漢鄧某芳不得不按信用社要求親自取錢，然而，誰也不曾想到，這竟是老人的“不歸路”——鄧某芳猝死於信用社內。銀行究竟怎麼了，何以會有如此“冰冷”的面孔。

說到底還是一個“利”字在作怪。按說鄧某芳的兒子鄧漢林已經應信用社要求備齊了所有証件，什麼戶口本、兩張身份証(一代証姓名為“鄧某方”，二代証姓名為“鄧某芳”)、加蓋當地派出所公章的証明。然而，面對齊全的手續，信用社卻又變卦為需儲戶“親自來信用社”，理由是“制度的要求”。當鄧漢林如實匯報儲戶病重無法親來時，得到的答復居然是“打針你就拔了針頭讓他過來”。

制度真是如此要求的嗎？中國銀監會早在2009年就明確要求，“對於因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業務的特殊客戶，各銀行業金融機構應開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好櫃台延伸服務，必要時可提供上門服務”。

顯然鄧某芳符合上門服務的要求。然而，這會損害信用社的利益，因為這是費力不討好的活——出人出車也沒什麼經濟效益，自然是多一件不如少一件好些。於是，這個一貫堅守“工作制度”的工作人員霎時間“對業務不熟悉”了。難道真的是對業務不熟悉嗎？為什麼於自己有利的條款能記得清清楚楚，輪到於人民有利的服務，就變得“不熟悉”了呢？

銀行逐利本無可厚非，若因此而丟棄該有的責任與擔當，豈不變成了唯利是圖的賺錢機器。如今說起銀行系統，草民們最直接的感受就是“對大客戶關懷備至，對小客戶‘橫眉冷對’”，屢見不鮮的網絡吐槽就是最好的証明。倘若鄧某芳是腰纏千萬的富翁，恐怕工作人員早就上門服務了。

銀行可以有“逐利”的天性，但不該有“冰冷”的屬性。“以客戶為中心的服務理念”才是銀行業金融機構的根。當然，是以所有“客戶”為中心，不因客戶大小而區別對待。千萬不能小瞧“草根”，“湖海是由水滴構成，高峰是由土石堆積”，有時渺小足以改變世界。